Het was Ilse van Obvion die me tipte. “Ga eens langs bij Bèta Financiële Diensten,” zei ze. “Die pakken nazorg echt goed op.” Dat is op zich al een bijzondere aanbeveling. Want dat een geldverstrekker een intermediair aanbeveelt vanwege de manier waarop ze hun bestaande klanten bedienen, is bepaald geen alledaagse situatie. Dus ik ging langs bij Bas Wassenberg.
Een nazorgcontract gebaseerd op een simpele rekensom
Bas begon zijn kantoor in 2009, volledig provisievrij. In 2013, op het moment dat de markt daar wettelijk naartoe bewoog, had hij zijn model al jaren op orde. En ergens in diezelfde periode nam hij een beslissing die mij nog het meest bijbleef: hij rekende uit wat het hem kostte als iedere klant eens in de drie jaar met een vraag belde. Een uurtje of twee per keer, een paar euro per maand om dat op te vangen. Zo simpel was de redenering. En zo begon het nazorgcontract bij Bèta.
Tachtig procent nieuwe klanten via bestaande relaties
Dertien jaar later nadert het kantoor de tienduizend dossiers, werken er vijf adviseurs en komt tachtig procent van de nieuwe klanten via bestaande relaties. Dat was zestien jaar geleden precies andersom: toen kwamen de meeste klanten via makelaars. Nu hoeft Bèta geen euro aan marketing uit te geven. De reclame is het werk zelf.
Handgeschreven kaartjes en proactieve belrondes
Wat mij trof in het gesprek met Bas is hoe vanzelfsprekend zijn benadering klinkt, en tegelijk hoe zeldzaam die in de praktijk is. Als een klant een huis koopt, gaat er de dag voor de sleuteloverdracht een handgeschreven kaartje op de post. Gefeliciteerd met je nieuwe woning. Geen QR-code, geen digitale nieuwsbrief, gewoon een postzegel en aandacht. “Ik krijg vaak terug dat dit het eerste poststuk in de nieuwe brievenbus was,” zegt Bas. “Dat heeft niks om het lijf. Het is gewoon aandacht.”
Zonder actuele data geen goed getimede nazorg
Diezelfde aandacht zit in de proactieve contactmomenten. Bas en zijn collega Frans benaderen op dit moment zo’n driehonderd klanten die specifiek hebben gekozen voor een proactief pakket. Ze bekijken het dossier, sturen een mail met een mening over de situatie en vragen of er ontwikkelingen zijn. Geen verkooppraatje, geen agenda. Gewoon: dit zie ik, klopt dit nog? “Ik heb geen enkele klant gehad die zei, wat een rottelefoontje,” vertelt Bas. En dat terwijl het soms pittige gesprekken zijn, over aflossingsvrije hypotheken, over pensioeninkomen dat niet meer aansluit, over risico’s die ooit bewust genomen zijn maar nu anders voelen.
Toch loopt Bèta tegen een grens aan die veel kantoren herkennen. De informatie in het eigen systeem is alleen zo actueel als wat het kantoor er zelf in heeft gezet. Als een klant tussentijds heeft afgelost, of de rente bij de bank is gewijzigd, weet het softwarepakket dat niet automatisch. De bank heeft de meest actuele gegevens, maar die komen niet vanzelf bij het kantoor terecht. Bas is helder over wat hij daarin mist. Niet zozeer de wil om te handelen, maar de data om op het juiste moment te kunnen handelen.
Gelukkig gaat het langzaam de goede kant op. Geldverstrekkers als Obvion en Florius werken mee aan het actief terugsturen van HDN-berichten naar kantoren. Zo kunnen adviseurs hun klanten op basis van actuele productinformatie beheren. Het kantoor beslist dan zelf of het die klant oppakt.
Volgende ambitie: de hele portefeuille proactief benaderen
De software heeft dezelfde potentie, maar ook dezelfde achilleshiel. Bèta werkt met een uitgebreid pakket van Blinqx dat al veel kan, maar Bas geeft eerlijk toe dat hij de beschikbare functionaliteiten nog niet volledig benut. De automatisering van taken en signalen staat hoog op de agenda van de volgende strategiedag. Want de ambitie is helder: niet driehonderd klanten proactief benaderen, maar de hele portefeuille.
Het verdienmodel zit in de doorverwijzingen
Het verdienmodel bij Bèta zit namelijk een laag dieper dan de nazorg zelf. Niet in de contactmomenten, maar in wat die contactmomenten teweegbrengen. “Een financieel plaatje is geen plaatje, het is een film,” zegt Bas. Situaties veranderen. Mensen wisselen van werkgever, worden ondernemer, krijgen kinderen of gaan uit elkaar. Op het moment dat jij als adviseur dan in beeld bent, word jij de vanzelfsprekende keuze. En precies uit die doorverwijzingen, van klant tot klant, vloeit uiteindelijk ook het verdienmodel voort.
Mijn conclusie na dit gesprek is eigenlijk die van Bas zelf: behandel je klant zoals je zelf behandeld zou willen worden. Niet als een dossier dat gesloten wordt, maar als een relatie die begint. Banken, verzekeraars en softwarepartijen kunnen dat faciliteren, maar de motor moet bij het kantoor zelf zitten. Bij Bèta belden ze mij niet op. Ilse bij Obvion deed dat. En dat zegt eigenlijk alles.
Nazorg in hypotheekadvies is het actief onderhouden van de klantrelatie na het afsluiten van de hypotheek. Denk aan periodieke contactmomenten, het signaleren van veranderingen in de klantsituatie en het beantwoorden van vragen over de lopende hypotheek. Goede nazorg voorkomt dat een dossier na de sleuteloverdracht stilvalt. Kantoren die nazorg structureel oppakken, zoals via een nazorgcontract, bouwen een portefeuille op die nieuwe klanten oplevert via doorverwijzingen.
Proactief klantbeheer levert je advieskantoor loyalere klanten en nieuwe aanwas via bestaande relaties op. Door zelf contact op te nemen bij gewijzigde omstandigheden, zoals een aflossingsvrije hypotheek of veranderd pensioeninkomen, ben je in beeld op het moment dat de klant je nodig heeft. Met Actief Klantbeheer in eBlinqx CRM ontvang je automatische signalen en plan je periodieke klantcontactmomenten, zodat je portefeuille geen statisch archief wordt maar een bron van adviesmomenten.
Nazorg automatiseer je met software die signalen, taken en contactmomenten voor je klaarzet. In eBlinqx Compleet zit Actief Klantbeheer standaard ingebouwd: het systeem signaleert kansen in je portefeuille, stuurt automatische updates en koppelt contactmomenten aan het klantportaal. Zo benader je niet alleen de klanten die een proactief pakket hebben afgesloten, maar je volledige klantenbestand. Jij bepaalt welke signalen je oppakt en welke workflows daaraan vasthangen.
Actuele hypotheekgegevens haal je binnen via HDN-berichten en brondata. Geldverstrekkers als Obvion en Florius sturen productinformatie actief terug naar advieskantoren, zodat je klantdossiers up-to-date blijven zonder handmatige invoer. eBlinqx Hypotheek ondersteunt HDN, OCR en het veilig ophalen van klantgegevens, waarmee je beheer en nazorg baseert op de werkelijke situatie in plaats van op verouderde dossierdata.
Welke eBlinqx-oplossing past, hangt af van je dienstverlening. Richt je je volledig op hypotheken, dan kies je eBlinqx Hypotheek: alles-in-één van lead tot beheer. Zoek je vooral grip op klantprocessen en dossiers, dan is eBlinqx CRM de basis. Voor een allround kantoor dat verzekeringen én hypotheken bedient, combineert eBlinqx Compleet polisadministratie, advies, bemiddeling en actief klantbeheer in één platform. Vraag een demo aan om te zien wat bij jouw kantoor past.
