Ga met betrokken collega’s in gesprek om te bepalen wat de ideeën zijn over het proactieve klantbeheer dat jullie willen gaan leveren. Bijvoorbeeld om welke life-events het gaat, welke collega hierbij betrokken zijn en via welke middelen jullie communiceren. Kom tot een plan en ga na hoe je dat binnen de huidige werkwijze gaat integreren. Toets de gekozen werkwijze aan de praktijk en leg deze vervolgens vast.

Wanneer je aan de slag gaat met actief klantbeheer, moet je organisatie soms een omslag maken. Dit kost tijd en die wil je minimaliseren. Zorg daarom voor een passende integratie van klantbeheer in je businessmodel. Bijvoorbeeld door het proactief beheer van de klant te organiseren met serviceabonnementen.

Regel een centrale digitale plek, zoals een CRM-systeem, waarin je alle communicatie en klantgegevens terugvindt. Zo heeft iedere medewerker de klant altijd in beeld. Denk hierbij bijvoorbeeld aan afgeronde taken, gemaakte afspraken en verslagen van telefoongesprekken. Iedereen ziet de actuele status van de hypotheekaanvraag en kan de klant helpen wanneer dat nodig is. Bovendien kun je altijd aan toezichthouders aantonen dat je je aan de AVG-wetgeving hebt gehouden.

Zorg ervoor dat je periodiek bij je relatie toetst of de gegevens die jij van hem of haar hebt nog correct zijn. Laat klanten daarom hun actuele gegevens aanleveren, bijvoorbeeld met een online vragenlijst op je klantportaal of via DigiD. Het adviesrapport is namelijk gebaseerd op de uitgangspunten, acceptatiecriteria en fiscaliteiten van het moment van adviseren. Beheer doe je op basis van de toetscriteria van het moment van beheer. Toets dus periodiek of de uitgangspunten en geaccepteerde risico’s nog overeenkomen met de werkelijkheid. Denk aan wijziging in inkomen, werkgever, gezinssamenstelling of risicoprofiel. Het kan zijn dat in het verleden geaccepteerde risico’s nu anders ervaren kunnen worden.

Zodra je werkt met actuele data, kun je deze gegevens gebruiken om klanten te benaderen. Begin klein, zodat je acties behapbaar houdt. Heeft iemand bijvoorbeeld een schenking ontvangen of is hij van werkgever veranderd? Bel hem even op of stuur hem een e-mail met handige informatie. Zo combineer je jouw kennis met de data van de klant. En verras je de klant met jouw aandacht en financiële kennis.

Laat software voor je werken, in plaats van andersom. Zodra alle correcte gegevens in je systeem staan, hoef je niet handmatig bij te houden wanneer er een belangrijk life-event is waarop je wilt inspelen. Het systeem geeft aan wanneer het tijd is om actie te ondernemen of beter nog: doet dit automatisch voor je. Bijvoorbeeld als iemand jarig is, 18 wordt of zijn huis te koop heeft gezet.

Actief klantbeheer kost tijd. Begin daarom klein met een aantal acties, telefoontjes, e-mails – wat jou het beste startpunt lijkt. Zorg dat het systeem je hierbij helpt, zodat je het maar één keer hoeft op te zetten en het vervolgens voor een langere periode kunt uitvoeren. De gegevens uit je systeem gebruik je vervolgens in bijvoorbeeld een update-mail over de financiële situatie van de klant.

Niemand zit te wachten op een e-mail met informatie waaraan je niets hebt. Als je je hypotheek dit jaar hebt afgesloten, wil je geen e-mail over het oversluiten van je hypotheek. Met een goed gevulde database kun je persoonlijke acties op specifieke klantgroepen uitzetten. Bijvoorbeeld op personen bij wie de rentevaste periode op hun hypotheek dit jaar afloopt of op klanten die bijna met pensioen gaan.

Klantbeheer is iets wat je niet in één keer perfect introduceert. Kijk daarom wat werkt en wat niet en pas je werkwijzen hierop aan. Leg in een klantdossier vast hoeveel tijd je aan elke ‘actief klantbeheer-activiteit’ kwijt bent. Meet daarnaast wat het oplevert. Waarop wordt geklikt in een e-mail? Welke webpagina’s worden er extra bezocht? Welke telefoontjes leveren een positieve ervaring op? Meten is weten.