Actief klantbeheer staat al jaren op de prioriteitenlijst van hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar hoe staat het er in de praktijk voor? Dirk van Haarlem, trainer & consultant bij Blinqx Verzekering & Hypotheek, Directeur van Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief
Klantbeheer, rijdt door twaalf etappes en evenveel provincies van het Twentse Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. In deze eerste etappe vraagt hij het Edger en Monique Folkertsma van Folkertsma Financieel Advies uit Ootmarsum.
Bekend terrein
Mijn eerste etappe in de Actief Beheer Ronde van Nederland staat gepland op een dag met kans op regen. Ik heb iemand ooit horen zeggen dat slecht weer niet bestaat, enkel slechte kleding. Ik neem een regenjas mee – op hoop van zegen. Vandaag fiets ik in de streek waar ik ben opgegroeid, dicht bij de Duitse grens. Hier is het nog verrassend vaak “vals” plat. Lekker binnendoor op bekend terrein begin ik mijn Tour over het glooiende landschap van de Twentse Essen. De essen maken de rit en het gebied alleen maar mooier.
Vandaag geen navigatiesysteem, aangezien het terrein bekend is. Net als op kantoor zijn de wegen soms bekend en vertrouw je op routine. Zou het een plan zijn om van de gebaande paden af te gaan en nieuwe wegen te bewandelen? Uit mijn overpeinzing komend zie ik ineens dat ik al aangekomen ben in het historische Ootmarsum. Edger Folkertsma houdt kantoor aan huis. ‘Loop maar gewoon om het huis naar de achterdeur, die is wel open.’ Heerlijk die Twentse gastvrijheid en openheid, ik loop binnen en roep: “Goed volk!”
De kas als kapstok voor klantcontact
Edger en Monique, zijn vrouw, zitten al klaar. Edger ken ik nog van mijn tijd als adviseur bij de ING Bank in Hengelo. Maar daar is het niet begonnen, zo vertelt hij. In 1988 begon Edger, na zijn opleiding, als kassier bij de NMB. Daar werd hij gevormd tot de klantgerichte adviseur die hij nu geworden is. Hij vertelt dat hij alle klanten kende, mensen kwamen binnen en hij wist het rekeningnummer al in te tikken voor ze aan de balie stonden. In die tijd wist je alles van je klanten. Al snel groeide hij door tot adviseur bankzaken en verzorgde hij, naast de bankzaken, ook de verzekeringen voor relaties. Hypotheken waren nog een bijzaak destijds. Men was op de bank voornamelijk dienstverlenend met de kas als kapstok voor het klantcontact. Alles was destijds re-actief, klanten kwamen binnen en via de kas kreeg je het advies en werd je eventueel met de specialist in contact gebracht.
Dit veranderde door de intrede van de pinautomaten en een veranderende invulling van de dienstverlening van de banken. Doe-het-zelf-bankieren noemt Edger dat; de relatie komt niet meer binnen en de diensten moeten pro-actief aangeboden worden. Edger kende zijn relaties en werkte als adviseur onder het motto ‘ken je klant en laat je klant jou kennen’. Dit werkte prima voor hem, hij kreeg het vertrouwen van de klanten. “Het vertrouwen winnen van relaties is essentieel”, vindt Edger. “Het vertrouwen houden is waarvoor het beheer bestemd is.”
Eigen visie uitvoeren als zelfstandige
Door de veranderende dienstverlening van de bank had Edger steeds meer het idee dat hij zijn eigen manier van klantbediening niet meer kon uitvoeren. Het idee was ontstaan om de bank te verlaten en zijn visie zelfstandig uit te voeren. Hij probeerde franchisenemer van de bank te zijn, wat niet bij zijn persoonlijkheid paste. Edger zegt: “Ik ben te eigenwijs voor een franchise samenwerking en ook voor personeel.”
Daarop begon hij in 2012 FoFiad als zelfstandig adviseur aan huis in Ootmarsum. Hij zoekt samenwerkingen op voor de inkoop, kennis en overlegmogelijkheden. Die tools gebruikt Edger om het vertrouwen te winnen van zijn relaties en leveranciers.
De vraag is nu, hoe houd je dat vertrouwen dan vast? Edger geeft aan dat hij nu ongeveer 350 actieve relaties heeft die hij eigenlijk allemaal goed kent. Hij belt regelmatig maar is zich bewust van het feit dat hier geen echte structuur in zit. Zijn agenda zit vol met afspraken die zo bij Edger binnenkomen, door klant-tot-klant reclame. Edger doet bijna niet aan marketing, simpelweg omdat het niet nodig is. Dit ziet hij het afgelopen jaar wel degelijk veranderen. Er is gewoon minder handel en hij is zich zeer bewust van het feit dat hij pro-actiever wil worden.
Doorverwijzen en data delen
Maar hoe houdt hij dan contact, hoe ziet hij de toekomst? Edger vertelt dat zijn dienstverlening aan de voorkant niet echt gaat veranderen. Hij besteedt veel aandacht en tijd aan doorverwijzingen. Zijn ervaring is dat dit een kweekvijver is die uiteindelijk de investering waard is. Daarnaast breidde hij zijn dienstverlening uit naar zakelijke kredieten en echtscheidingsbegeleider. Ook is hij een samenwerking met een advocaat aangegaan voor het begeleiden van nalatenschappen.
Edger geeft aan dat automatisering hem helpt met proactiever worden. De kennis die nu nog in zijn hoofd zit, probeert hij vast te leggen in zijn CRM-systeem. Zijn hele portefeuille heeft hij zo inzichtelijk gemaakt. Door zijn klantdata gestructureerd vast te leggen, wil Edger prioriteit aanbrengen in zijn klantbediening.
Actief klantbeheer volgens Folkertsma Financieel Advies
Wat doet Edger voor zijn hypotheekrelaties nadat de hypotheekakte is gepasseerd?
Edger vertelt zijn plannen:
● jaarlijks een persoonlijk telefonisch contact moment;
● CRM van Hypotheekbond gebruiken om nav signalen contact te zoeken.
Stellingen over klantbeheer
1. Het is lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten met klantbeheer.
“Ik hebd dit inderdaad als lastig ervaren, maar heb vervolgens om hulp gevraagd. Vervolgens heb ik hier mijn eigen beeld bij gevormd.”
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert.
“Op korte termijn kost het geld, maar op de lange termijn bouw je aan een tevreden relatie. Zo werk ik nu ook: ik besteed veel tijd aan prospects van wie ik het vertrouwen krijg. Uiteindelijk krijg ik dan altijd de klant binnen.”
3. Klantbeheer kun je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden.
“De eerste stap is automatisering, als eenpitter kunnen vervolgstappen vervolgens wel betekenen dat je zaken moet uitbesteden. Ik wil de zaken graag in eigen hand houden dus uitbesteding heeft niet mijn voorkeur.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief.
“Deze stelling is naar mijn mening niet waar, ik zal proactief moeten worden!”
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement.
“Ik volg die discussie zeker, zelf werk ik niet met een abonnement. Ik ben van mening dat nazorg een investering is die zich op termijn uitbetaalt.”
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer.
“Dit klopt helemaal, ik heb altijd gewerkt met een aanvraagpakket dat ik ook als CRM zag. Daar was het niet helemaal voor bedoeld, maar met een kleine portefeuille werkte dat nog wel. Nu ben ik overgestapt op een online CRM-systeem met een intern adviespakket. Alles in een systeem, van prospect tot beheer.”
Een tip geven aan adviserend Nederland: “Ik weet dat ik nog niet alles perfect doe, dus kan ik alleen delen wat ik tot nu toe ontdekt heb. Zorg dat je serieus omgaat met het zo correct mogelijk vastleggen van je data. Als je weet wat de waarde is van de data kun je makkelijker prioriteit stellen.”
